par Laëtitia Rudelle | Fév 18, 2021 | Tous les articles, Performance relationnelle
C’est en discutant de la situation actuelle avec notre entourage que l’on distingue différentes typologies de réactions face à la chape de plomb du Coronavirus.
Certains sont résignés et abattus, d’autres en colère et révoltés, et d’autres encore continuent à faire des projets, peu importe si et quand ils pourront les mettre en œuvre.
Pour évoquer l’optimisme, mon propos n’est pas de tomber dans le cliché Bisounours de l’optimisme béat avec le « tout le monde il est beau, tout le monde il est gentil », ou la méthode Coué d’auto-persuasion avec le « je vais bien, tout va bien ».
Je veux vous parler ici d’un optimisme réaliste : celui qui va construire en vous la possibilité de voir le verre à moitié plein, alors que vous avez tendance à le voir plutôt à moitié vide.
Car oui, il est possible de renverser vote vision des choses avec, comme pour un programme sportif de remise en forme, un peu de volonté et d’entraînement.
Être ou ne pas être… optimiste
Une personne optimiste envisage les perspectives d’avenir comme plutôt favorables. Il a plutôt confiance en l’issue positive d’une situation.
À l’inverse, un défaitiste envisage ces mêmes perspectives plutôt de manière négative, s’attendant souvent au pire.
Mais naît-on optimiste ou pessimiste ? Le devient-on ? Vogue-t-on de l’un à l’autre en fonction de notre environnement ou du moment ?
La recherche semble s’orienter vers une différence liée aux stratégies que nous sommes capables de mettre en œuvre face à un obstacle : les optimistes sont plus enclins à la vigilance (plus actifs, ils s’impliquent plus), alors que les pessimistes ont tendance à adopter des stratégies évitantes, comme le déni ou la résignation.
Être optimiste ou pessimiste n’est pas codé dans notre ADN, même si des facteurs génétiques (dans une moindre mesure) et éducatifs entrent en ligne de compte pour en expliquer les causes.
Il s’agit plutôt de schémas de pensées, de mécanismes internes de fonctionnement que le cerveau suit, par habitude et par facilité.
La bonne nouvelle, c’est que notre cerveau étant « plastique » et modelable, on peut modifier les mécanismes de nos penchants pessimistes.
Pourquoi et comment cultiver l’optimisme en période de crise ?
En période de crise, on peut se trouver en total désarroi, sans savoir comment se reconnecter à son optimisme. On rumine le négatif, on nourrit le stress, et nos réactions s’en trouvent affectées : fuite, déni, sidération…
Pourtant, tendre vers une pensée optimiste a des incidences sur notre perception du monde et même sur notre physiologie. En effet, plusieurs études font état d’un lien clair entre une vision positive et ses bénéfices pour la santé.
Un regard optimiste crée un ressenti émotionnel agréable, alors qu’un stress interne lié à une vision en noir bloque notre créativité et notre agilité.
Ce ressenti émotionnel va nous mettre en action (tendre vers une réalisation à finalité positive pour nous) et va indirectement favoriser les chances d’y arriver (plus que le fait de ne rien faire, d’être figé, sidéré). Et l’un entraîne l’autre, engageant ainsi une boucle vertueuse.
À contrario, des émotions démobilisantes vont nous orienter vers l’impuissance et la résignation, et entraîner de la stagnation et des doutes, provoquant alors un cercle vicieux.
C’est bien joli tout ça, mais comment fait-on concrètement ?
Martin Seligman, fondateur et acteur majeur de la recherche en psychologie positive, a identifié 3 axes sur lesquels la pensée optimiste peut s’appuyer pour favoriser pour nous une issue plus favorable.
Temporaire/Permanent
Une vision optimiste d’une situation donnée serait d’en évaluer les composantes pour voir ce qui nous semble temporaire ou permanent, le temporaire étant par définition passager. Certes, cela s’avère quelquefois inaccessible car le changement est irréversible, mais il s’agit, dans la mesure du possible, de s’appuyer sur le fait que la difficulté, aussi douloureuse soit-elle, est transitoire.
Local/Général
La vision optimiste consiste ici à circonscrire la difficulté, la souffrance à quelque chose de local, plutôt que général à toute notre vie. En identifiant le problème comme localisé à un domaine/un pan de ma vie/de mon organisation, etc., je peux l’envisager comme quelque chose qui ne va pas déstabiliser tous les compartiments de ma vie. Cela permet de conserver la conscience des piliers qui restent familiers et rassurants.
Changeable/Inchangeable
La bonne question à se poser est : quelle est ma zone d’action ? Sur quoi est-ce que je peux agir ?
Est-ce que je suis en mesure de changer quelque chose à mon échelle, dans mon expérience, dans celle de mon entourage, pour adoucir le résultat final ? Il s’agit de savoir, à la fois dans mon état d’esprit et dans mes actions, comment je peux exercer mon pouvoir vers l’issue la plus favorable.
« Le pessimisme de la connaissance n’empêche pas l’optimisme de la volonté ».
Antonio Gramsci – Philosophe et théoricien politique italien
Pour chacun de ces axes, rien n’est tout blanc ou tout noir : apprenez à nuancer !
Tomber dans les généralisations à l’extrême « toujours/jamais/personne/tout le monde » et ne pas savoir faire preuve de nuance, signifie que l’on a des difficultés à relativiser. Il est donc beaucoup plus difficile dans cette configuration d’entrevoir une issue.
L’idée est, sans nier les aspects immuables, qui globalisent la difficulté ou l’impression de permanence, de mettre l’accent sur les aspects plus positifs pour ouvrir la porte vers le passage à l’action.
Car globalement, tout réussit mieux aux personnes optimistes pour qui le passage à l’action est plus facile : le top vendeur vend les mêmes produits aux mêmes prix que ses collègues. Ce qui le distingue, c’est son optimisme, sa confiance en lui et en l’avenir.
Que peut-on faire pour cultiver l’optimisme au sein de son équipe ?
Comme nous l’avons vu dans l’article traitant de la créativité en management, le cerveau du pessimiste a tendance à mettre en œuvre une réponse automatique face à une situation trop complexe (déni, fuite…), tandis que le cerveau optimiste est capable d’accepter des choses déroutantes et d’inventer des solutions innovantes, dans un mode adaptatif.
L’optimisme, c’est comme le rire, c’est contagieux !
Tenir un discours positif et tourné vers l’avenir apporte de façon évidente une énergie plus constructive et augmente la motivation des équipes. Et comme l’optimisme est contagieux, chacun profite de la dynamique insufflée !
L’optimisme : une vision confiante de l’avenir
Un manager optimiste sait aborder avec réalisme une situation. Même dans l’adversité, il ne baisse pas les bras. Il cherche les bons côtés et envisage toujours la meilleure façon d’agir pour atteindre ses objectifs ou apporter les correctifs nécessaires. En communiquant une énergie positive, il encourage son équipe à chercher des solutions et à se dépasser.
Comment pouvez-vous cultiver un état d’esprit positif ?
- Montrez à votre équipe une image sereine par vos paroles et par votre attitude.
- Adoptez le Carpe Diem : sachez prendre plaisir avec les petites choses du quotidien.
- Partagez toutes les bonnes nouvelles et relativisez les bruits de couloir qui, par définition, ne sont que suppositions et hypothèses négatives…
- Focalisez l’équipe sur son travail en fixant des objectifs atteignables afin qu’elle reste dans l’action .
- Accompagnez, encouragez et félicitez l’équipe pour tous ses succès, y compris les plus petits, ceci afin d’établir un état d’esprit de succès.
- Donnez plus de responsabilités et d’autonomie à votre équipe pour stimuler sa créativité.
Et à titre personnel, comment faire ?
- Laissez venir toutes les questions pratiques par rapport à la situation (à l’écrit). Saturez votre cerveau de questions, cela va l’obliger à passer du mode automatique au mode adaptatif, à ouvrir le champ des possibles.
- Ne vous perdez pas dans des questions existentielles, ne cherchez pas à tout prix à trouver des réponses et des solutions tout de suite.
- Décodez les bénéfices cachés de la situation : contre toute apparence, n’y aurait-il pas quelque chose que je peux retirer de la situation de crise, des choses à apprendre, à expérimenter, etc. ?
De manière générale, l’important est d’identifier quelle est votre zone d’action potentielle, votre zone d’influence. Sur quoi pouvez-vous agir, directement ou indirectement, même de manière infime ? Ce faisant, vous pourrez atteindre vos objectifs en stimulant votre créativité pour vous adapter à cette période incertaine.
MON CONSEIL : Préparez-vous en anticipant un plan B, un plan C, afin de garder toujours en tête qu’il existe une porte de sortie et de potentielles solutions. C’est essentiel car cela vous permet de garder le contrôle et de faire de vous un acteur et non un lecteur passif de la situation. Un excellent outil pour cet exercice est la carte mentale.
Pour conclure, il est important de ne pas juger notre tendance au pessimisme ou au défaitisme : on y ajouterait alors une sensation de honte, qui pourrait nous amener à « faire comme si » en public, et ainsi nourrir l’inaction. Le pessimisme ne nous définit pas. Il n’est qu’un schéma de pensée.
Cultivez la bienveillance envers vous, remémorez-vous les situations de crise que vous avez déjà dépassées, et rappelez-vous vos forces et vos talents mis en œuvre par le passé pour dépasser les difficultés.
L’optimisme est un état d’esprit qui se travaille. C’est une qualité managériale qui construit des équipes engagées et créatives. Son impact est positif sur la performance individuelle et collective. Il est indispensable, particulièrement dans le contexte actuel, pour obtenir un engagement de tous, surmonter les obstacles et stimuler la créativité.
par Laëtitia Rudelle | Fév 11, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale
Les fonctions du service client et du service commercial sont bien distinctes les unes des autres. Toutefois, le service client fait partie intégrante de la relation commerciale et de la satisfaction client : service commercial et service client ont donc tout à gagner d’une étroite collaboration car leurs complémentarités, lorsqu’elles sont exploitées avec pertinence, en font une puissante force de frappe.
Champs de compétences et complémentarité
Que l’entreprise soit une PME ou une grande structure, le service commercial et le service client ont, avec des moyens et des process différenciés, un objectif final commun : répondre aux besoins du client.
Le service commercial
Adossé au service marketing, le service commercial encadre la fonction vente dans l’entreprise. Son rôle est de transformer un prospect en client.
Ces dernières années, avec la poussée de l’orientation client, le service commercial et le service client se rencontrent, notamment sur la notion de conseil en avant-vente. En effet, aujourd’hui, le commercial se doit d’être un conseiller plutôt qu’un killer de la vente pure.
La gestion du service commercial ne se fait plus donc de manière isolée mais plutôt de façon transversale, via un travail collaboratif entre différents départements de l’entreprise, notamment marketing et relation client.
Pour parvenir à l’efficacité commerciale, il faut que le département commercial puisse conserver une communication et une collaboration étroites avec les autres services de la structure.
Le service client
La réussite commerciale de votre entreprise dépend avant tout de vos clients et de leurs expériences (bonnes ou mauvaises). Et le service client est, pour cela, en première ligne.
Les bonnes expériences encouragent la fidélisation de votre clientèle. Pour limiter les risques, les mauvaises expériences doivent être limitées, grâce à des actions spécifiques menées sur les offres, la marque ou la relation client.
85% des consommateurs affirment qu’une seule mauvaise expérience
leur suffit pour ne plus faire appel à une entreprise.
Et quand on sait à quelle vitesse une mauvaise expérience client
peut être relayée sur les réseaux sociaux, mieux vaut anticiper…
Le service client est donc là pour établir un bon contact avec le client en l’informant au mieux sur les produits et services de l’entreprise en amont et en se mettant à l’écoute de ses remarques et réclamations après la vente. Il récolte donc de précieuses informations qu’il va pouvoir transmettre à la force de vente.
Aux premières loges pour détecter les opportunités de vente et les points d’amélioration potentiels, le service client devient l’extension du service commercial.
C’est pourquoi il est essentiel que ces deux entités de l’entreprise soient en communication étroite et permanente.
Des relais de communication multiples
Pour parvenir à structurer les flux de communication au sein des différents départements de l’entreprise, et optimiser au maximum les nombreuses sources d’entrée d’informations, il est essentiel de mettre en place un système d’information dédié à votre organisation (base de données, CRM, etc.)
Le CRM
Avec un CRM, la gestion et le traitement des données sont plus rapides et plus efficaces, et votre positionnement plus réactif.
Un CRM permet d’avoir des indicateurs clés pour identifier et analyser les raisons d’un dysfonctionnement. Par ailleurs, il représente un excellent outil de suivi et de contrôle des résultats des actions réalisées.
Exemple : un client refuse de payer sa facture, prétextant un problème de respect des des délais. Et bien, grâce à l’enregistrement sur le CRM des interactions entre les différents acteurs, vous pouvez régler le contentieux sur la base d’informations tangibles. Ainsi, grâce à une bonne transmission des données, votre entreprise est capable de montrer qu’elle est à l’écoute des attentes du client.
Un commercial en quête d’informations, trouvera du contenu qualifié au sujet de son client/prospect sur la base CRM, grâce au travail effectué en amont par le service client. De la même façon, le service client pourra piocher dans les informations enrichies du service commercial pour répondre avec pertinence à la problématique d’un client.
Grâce aux nombreuses informations que le service client capte (attentes et besoins du client), il va pouvoir alimenter le CRM et aider à la qualification du client. Il va transmettre les données récoltées au service commercial qui va les utiliser pour affiner sa stratégie et son discours de vente.
La place grandissante du digital
Parmi les nombreux canaux que doivent gérer les services client aujourd’hui, comment ne pas aborder le rôle désormais prépondérant du digital ?
En effet, suivant l’évolution des usages, on est passé en quelques années d’une logique de centres d’appels (entrants) à une logique de plateformes de contacts ou d’interactions clients.
Si le face-à-face, le courrier et le téléphone sont encore de mise, d’autres moyens de contact ont explosé ces dernières années, avec une accélération en pleine crise sanitaire :
- l’e-mail ;
- le téléphone en call-back ;
- le click to call ;
- le click to chat et le chatbot ;
- les réseaux sociaux.
Le community management, historiquement consacré aux missions en amont de la vente (marketing et communication), est aujourd’hui intégré dans la relation client car il est une source primordiale de feed-back clients. Désormais, on le voit de plus en plus managé à la fois par l’équipe commerciale et la relation clients : le flux d’information remonte alors via des outils de social CRM, avec un dispatching de traitement différencié selon la stratégie et les objectifs.
Au cœur de cette étroite relation : le client
On ne le dira jamais assez, c’est le client qui fait la réputation de l’entreprise.
Sans engager des budgets importants, il est donc capital de mettre en place les outils indispensables à la gestion de la satisfaction client :
- plateformes de captation des retours client ;
- segmentation et orientation des retours vers les services compétents ;
- communication collaborative entre les différents services ;
- analyse des indicateurs de la satisfaction client.
En clarifiant les process et en travaillant conjointement, tous les protagonistes de la triangulaire service commercial/service client/client ont quelque chose à gagner.
Le service commercial
Grâce au travail effectué par le service-client, il acquiert une meilleure connaissance du client pour lui proposer des offres adaptées.
Il a accès à des informations lui permettant d’optimiser ses actions d’up-selling (ventes additionnelles) ou cross-selling (montées en gamme).
Il peut également se concentrer davantage sur la prospection de nouveaux clients sur la base de profils clients à fort potentiel commercial.
Les remontées du service client peuvent aussi ouvrir des pistes pour l’innovation qu’elle soit technologique (détection d’un besoin sur un produit) ou commerciale (une offre spécifique, un service différenciant).
Au bout du compte, de bons taux de satisfaction clients donnent un avantage concurrentiel et des arguments puissants dans la conclusion de nouveaux contrats.
Le service client
Il bénéficie des informations sur les innovations, les sorties de produits, etc. pour préparer ses réponses, conseiller au mieux et finalement permettre au commercial de marquer l’essai.
N.B. : Il est important d’apporter suffisamment de clarté dans la marge de manœuvre offerte au service client sur les leviers de compensation en cas de réclamation. Cela donne une plus grande autonomie et surtout une plus grande réactivité dans la gestion des interactions.
Le client
Pour le client, une bonne collaboration inter-services en amont, c’est l’assurance d’obtenir un interlocuteur dédié ayant l’accès direct à ses informations, qui puisse lui apporter des conseils, des compléments d’informations et, le cas échéant, qui puisse résoudre son problème rapidement et facilement.
Vous savez maintenant que c’est en comprenant mieux comment fonctionnent vos clients potentiels que vous pourrez leur apporter satisfaction, et donc vendre plus, et plus facilement. Et vous savez aussi maintenant que c’est en centralisant le fruit des interactions entre service commercial et service client que vous pourrez fidéliser et améliorer la performance commerciale de l’entreprise.
Cet article sur le rapport au service client post-Covid est susceptible de vous intéresser : »Pour 6 consommateurs sur 10, le rapport au service client a changé avec la crise »
par Laëtitia Rudelle | Fév 4, 2021 | Tous les articles, Performance managériale
Les artistes n’ont pas le monopole de la créativité et le processus créatif ne relève pas non plus du génie, d’une inspiration ou d’un délire passager.
Nous sommes tous en capacité d’apporter notre part de créativité dans un projet, quel qu’il soit.
Naturellement, ceux qui ont été plongés dès leur plus jeune âge dans le bain sont plus à même d’apporter des idées nouvelles dans une entreprise. Pour les autres, il n’est pas trop tard ! Les neurosciences ont apporté la preuve qu’il suffit, à tout âge, de stimuler la plasticité du cerveau pour faire grandir son potentiel innovant. Plus on exerce sa créativité, plus elle devient naturelle.
Voyons ensemble ce que la créativité apporte à l’entreprise et comment la développer au sein des équipes de travail. Car, en effet, l’entreprise est une œuvre collective, une co-construction du lendemain à travers des processus créatifs porteurs de sens.
Les bénéfices de la créativité en management
La crise de la Covid-19 et son lot de bouleversements (confinement, télétravail) a fait que de nombreuses entreprises ont mis à l’épreuve des pratiques managériales bien ancrées et en ont expérimenté de nouvelles.
Celles qui ont saisi, à travers la crise, l’opportunité de se réinventer, ont décidé d’encourager leurs troupes à exprimer leurs idées et libérer leur potentiel créatif pour construire ensemble l’avenir, si incertain soit-il.
La créativité, moteur d’innovation
La créativité, c’est créer du lien entre deux choses qui ne sont pas forcément reliées au départ. C’est à cette condition que de nouvelles portes peuvent s’ouvrir vers des solutions innovantes.
La créativité est un donc un tremplin vers l’innovation. Mais c’est aussi un moteur pour la capacité d’adaptation et la motivation des équipes.
Sortir de sa zone de confort
Être un manager créatif, c’est penser « out of the box », hors des sentiers battus et à tous les niveaux (organisation, méthodes, communication, stratégie…) C’est remettre – raisonnablement – en question l’ordre établi, et ne pas avoir peur de donner un coup de pied dans la fourmilière pour faire bouger les lignes.
La créativité ruisselante
Être un manager créatif, c’est également encourager son équipe vers la créativité et l’innovation. Les plus grands managers de notre époque ont cassé les codes du processus innovant et instigué la stimulation de leurs équipes à tous les étages par la créativité : Richard Branson, Steve Jobs, Elon Musk en sont des exemples.
C’est aussi une façon de dynamiter le sempiternel « top to bottom » : en faisant avancer et grandir l’entreprise de sa base plutôt que du haut vers le bas, vos collaborateurs se sentent responsabilisés.
Respect et loyauté
Dans le même esprit, en étant à l’écoute des propositions de ses employés, le manager créatif irrigue son équipe d’un sentiment de confiance et de respect. La résultante est que les collaborateurs sont beaucoup plus investis, mobilisés et stimulés sur le long terme pour améliorer leur propre efficacité et les performances de leur entreprise face à la concurrence.
Le Creative Problem Solving
Vos collaborateurs sont les mieux placés pour repérer les points d’achoppement et apporter des améliorations aux différents processus pour amener l’entreprise plus loin. Via la créativité, ils peuvent exprimer leurs propositions de solutions et se sentir écoutés, donc valorisés, ce qui est très mobilisateur.
Comment créer les conditions favorables à la créativité dans une équipe ?
« La créativité implique de briser les conventions afin de regarder les choses sous un jour nouveau. »
Edward Bono
Mais avant cela, il faut déjà que les conditions physiologiques soient réunies, c’est-à-dire que notre cerveau soit réceptif au processus créatif. Petite explication en préambule.
La neuro-plasticité du cerveau et son impact sur la créativité
Le cerveau fonctionne sur 2 modes.
- Le mode automatique, qui gère les activités routinières, normales, que l’on connaît.
- Le mode adaptatif, qui gère les situations inconnues, les nouvelles façons de réagir… C’est ce mode qui engage donc notre capacité créative.
Or, on n’arrive pas toujours à se mettre en mode adaptatif au bon moment. Souvent, on reste, par facilité, bloqué en mode automatique face à une situation qui demanderait que l’on passe en mode adaptatif. C’est là que survient l’épisode de stress, car notre cerveau nous dit « je ne sais pas comment m’adapter ».
La difficulté est de savoir reconnaître qu’on n’est pas dans le bon mode et de savoir passer en mode adaptatif avant de subir un stress face à une situation complexe.
Les facteurs physiologiques pour favoriser la capacité à switcher du mode automatique au mode adaptatif, et ainsi aider le développement de sa créativité pour éviter le stress, sont :
- un sommeil régulier et suffisant pour permettre au cerveau d’accomplir son processus de nettoyage quotidien du « disque dur » ;
- l’oxygénation du cerveau avec l’activité physique (réfléchir en marchant, travailler sur son ordinateur tout en utilisant un tapis de marche) ;
- une alimentation riche en Omega 3, protéines et vitamine B pour favoriser la production de neurotransmetteurs tels que la sérotonine et la dopamine
MON CONSEIL PRATIQUE : essayez de faire chaque jour quelque chose que vous n’avez jamais fait auparavant. Sortir de votre quotidien crée de nouvelles connections neuronales et ouvre des horizons considérables. Après quelques temps, vous verrez que vous saurez convoquer beaucoup facilement votre créativité au moment voulu.
On a tous un potentiel créatif parce qu’on a tous un cerveau.
Quelle forme de management à la source de la créativité ?
De la même façon, en entreprise, plus le mode créatif est adopté, plus les équipes sont capables de s’adapter et d’innover au quotidien dans leur fonctionnement.
Si certaines structures sont restées dans une organisation post-taylorienne du travail, d’autres tentent aujourd’hui de donner un influx moins rigide et plus orienté vers l’expression créative, porteuse de l’innovation nécessaire à la compétitivité.
Alors quelles sont les qualités requises pour insuffler ce vent de créativité à votre management ?
- Ayez pleinement conscience de votre personnalité : il est essentiel que vous soyez en harmonie avec la culture de votre entreprise et que vous en partagiez les valeurs pour ensuite construire le terreau favorable à la créativité.
Si vous souhaitez que vos collaborateurs soient plus impliqués dans les processus d’innovation, commencez par leur montrer le chemin en faisant preuve de votre réel engagement dans cette démarche. - Créez un environnement sécurisant. Déterminez clairement les règles de fonctionnement du cadre, ce qui est défini et autorisé au sein de la zone de créativité. Apportez de la bienveillance dans les espaces d’échange, montrez que l’on peut lâcher prise et se sentir en confiance pour créer et tester de nouvelles choses.
- Pour libérer la créativité, changez d’air ! Choisissez un espace de réunion extérieur à l’entreprise. Les esprits et les langues se délient à l’extérieur du cadre strict de l’entreprise. Si c’est impossible, réaménagez votre salle de travail : habiller un mur différemment peut suffire à donner le ton.
De la même façon, utilisez de nouveaux outils pour faire émerger la réflexion : les outils d’intelligence collective comme le brain-writing/-storming, le mind-mapping, etc.
Bref, faites comprendre que les choses ne sont pas immuables et que vous êtes ouvert aux propositions. - Adoptez une posture de manager-facilitateur : l’idée est d’inciter vos collaborateurs à faire émerger des idées plutôt que de les forcer à accepter les vôtres.
Si vous avez une vision précise de leurs talents (même hors de leurs rôles habituels), laissez-les expérimenter ce qui peut déboucher sur de très bonnes surprises. Ne les bridez pas. Il y a peut-être, au bout du processus, une idée révolutionnaire ! - Laissez-leur assez d’espace-temps pour investiguer une piste ou aménagez des temps dédiés à la réflexion et au partage créatif. Acceptez qu’un collaborateur puisse se tromper : ne voyez pas cela comme une perte de temps, c’est un apprentissage qui lui fera gagner du temps par la suite.
Dans tous les cas, ne manifestez pas ouvertement votre impatience car, comme nous l’avons vu, stress et créativité sont totalement incompatibles. - Faites appel à des ressources internes ou externes : développer la créativité en entreprise est une travail long et délicat. N’hésitez pas à vous adjoindre le soutien de quelques collaborateurs clés qui pourront vous relayer dans votre tâche, ou même d’experts en innovation pour accélérer les process au sein des équipes de travail.
Avec la pandémie de Covid-19, de nouvelles habitudes ont été prises, de nouveaux process et rituels ont été instaurés, les relations entre managers et collaborateurs se sont transformées, et il y a aujourd’hui fort à parier que beaucoup ne voudront pas, une fois la crise passée, y renoncer.
Ce qui est sûr, c’est que les organisations qui avaient déjà adopté une culture managériale basée sur la créativité, la confiance et la co-responsabilité étaient mieux préparées à vivre et gérer cette situation inédite. À bon entendeur !
par Laëtitia Rudelle | Jan 28, 2021 | Tous les articles, Performance commerciale
Avez-vous déjà mesuré le temps que vous passez à envoyer des mails de relance à vos prospects ?
Et savez-vous combien il en faut à votre destinataire pour décider de cliquer (ou pas) sur le lien du mail que vous venez de lui envoyer ? Ou encore s’il a lu le mail jusqu’au bout ?
Débordés par les trop nombreuses sollicitations par mail, certains clients-prospects finissent par ne plus répondre aux mails de relance, quand ils les ouvrent.
Je vous propose dans cet article d’explorer quelques unes des bonnes pratiques qui vont vous permettre d’attirer l’attention, de vous démarquer, et de tenter d’obtenir une réponse intéressée à votre e-mail, l’objectif étant de s’éloigner du classique « Je fais suite à notre conversation »…
Les 3 typologies de mails commerciaux
Quel que soit son objectif, l’élaboration d’un e-mail de prospection commerciale requiert une grande rigueur et la maîtrise d’un certain nombre de bonnes pratiques, notamment sa rédaction minutieuse. Même si son contenu et sa forme varient, certaines règles restent immuables.
L’e-mail de prise de contact
Il s’agit d’un mail de prospection par lequel vous essayez d’établir une connexion avec votre prospect pour obtenir un rendez-vous.
L’e-mail de relance
Suite au premier contact, resté lettre morte, vous devez réactiver la relation en donnant envie à votre interlocuteur d’aller plus loin.
L’e-mail de reconquête
Il s’agit de s’adresser à un client que vous aviez dans votre portefeuille, mais qui n’est plus actif.
L’e-mail de relance
Intéressons-nous plus spécifiquement à l’e-mail de relance, composante clé de la démarche commerciale et du développement de votre portefeuille clients.
Vous avez établi un premier contact par mail, avec une publicité ou un partage d’article, mais les prospects visés se sont peu intéressés à ce que vous proposiez.
En général, vos destinataires ne donnent pas suite à votre mail, soit parce que le produit ne les concerne/intéresse pas, parce qu’ils n’ont pas le temps à ce moment-là, ou… parce qu’ils ne l’ont tout bonnement pas ouvert.
VIGILANCE : Il se peut que votre message ait tout simplement atterri dans les spams. Dans ce cas, c’est que vous n’avez pas respecté les règles qui permettent d’éviter de se retrouver dans la boîte maudite !
Envoyer un e-mail commercial de relance sans saveur à l’ensemble de votre fichier prospects ne serait qu’une perte de temps : dans le meilleur des cas, votre destinataire l’ouvrira et le lira, mais il l’aura déjà oublié quelques minutes plus tard.
Un e-mail de relance efficace répond obligatoirement à des critères bien précis.
Pour faire réagir votre interlocuteur, il faut donc la jouer fine et le relancer en souplesse et avec originalité.
Avant même la rédaction de votre message, anticipez l’objectif à atteindre et contextualisez le contenu : que souhaitez-vous obtenir en écrivant à ce prospect ?
Retrouvez la trace des derniers messages échangés pour lui rafraîchir la mémoire.
Quels éléments allez-vous pouvoir utiliser pour personnaliser au maximum votre envoi ? Pour vous y aider, investiguez sur les réseaux sociaux professionnels et le site de l’entreprise ciblée pour connaître au mieux l’actualité de votre cible.
Voyons donc maintenant comment vous pouvez faire la différence et optimiser le rapport temps de rédaction des mails de relance/retour sur investissement temps.
Les bonnes pratiques pour se démarquer
La première chose est naturellement de relancer avec douceur : évitez à tout prix de passer pour un harceleur, intrusif ou trop insistant en envoyant des salves de mails hebdomadaires. Le résultat serait totalement contre-productif. C’est bien la qualité qui compte.
Ceci étant dit, il est communément admis qu’une relance tous les 10 jours maximum est un bon timing.
La qualité de la rédaction de vos e-mails de relance est donc primordiale, ainsi que l’ordre dans lequel vous amenez l’information.
Vous devez capter l’attention de votre destinataire dès le début et la conserver jusqu’à la fin, pour lui donner envie de vous répondre.
Le rythme, une touche d’humour (avec parcimonie), sont également importants, et n’oubliez pas d’activer l’appel à l’action (call to action) en fin de message !
Les critères incontournables pour un mail de relance accrocheur
Un objet interpellant
L’objet du mail, c’est la première chose que votre destinataire voit dans sa boîte parmi la foultitude de messages reçus quotidiennement. Alors autant vous dire que si vous ne soignez pas l’objet, ce n’est pas la peine de travailler sur le contenu de vote mail car il ne sera peut-être jamais lu ! Court, percutant, il doit immédiatement attiser la curiosité.
Une phrase d’accroche personnalisée, claire et concise
Les premières secondes de lecture sont décisives. Ça passe ou ça casse. Embarquez votre interlocuteur dans ce qui va l’intéresser. Montrez-lui que ce que vous lui proposez va lui être utile. En bref, exposez-lui son QiPM (Quel Intérêt Pour Moi).
Donnez du rythme
Allez droit au but pour ne pas lasser le destinataire. Soyez efficace dans ce que vous avez à dire et donnez du rythme. N’oubliez pas, vous devez le garder en haleine jusqu’au bout.
Soignez la présentation
La présentation de l’e-mail doit être aérée pour que le destinataire voit très vite ce qui a été annoncé dans l’objet. Sautez des lignes et utilisez les puces pour donner de la respiration à l’ensemble. Développez la promesse faite à travers l’objet du mail, mais toujours de manière synthétique.
Mettez des paillettes dans la vie de votre prospect
Montrez que vous vous êtes renseigné sur lui et mettez en perspective en quoi le produit/service peut avoir une réelle valeur ajoutée pour lui, ses enjeux, ses problématiques. Faites-le rêver !
Incitez-le à passer à l’action
Un « call to action », c’est une phrase, un lien, qui va pousser à l’action que ce soit une action de contact, d’achat, de prise d’information, de découverte du blog ou du site selon les objectifs à atteindre. À vous de trouver le bon « call to action », c’est-à-dire celui qui sera adapté au client selon la situation.
À NOTER : Peut-on utiliser plusieurs « call to action » ? Vous pouvez, par exemple, panacher une présentation dans le corps de mail avec une invitation à cliquer sur un lien vers la présentation-produit officielle (celle du site internet) et un lien vers un avis client positif. Même si c’est une action intermédiaire, elle aboutira peut-être à l’envie de vous contacter.
Destinataire : visez la lune !
N’hésitez pas à viser haut si vous avez un contact d’un niveau supérieur.
Si vous arrivez à éveiller son intérêt et qu’il transmet votre mail à un N-1, ce serait déjà un bon point pour vous !
MON CONSEIL : Enfin, si vous savez maîtriser un humour subtil, vous pouvez apporter une petite touche souriante en fin de mail, mais… ne vous y risquez pas si vous ne connaissez pas votre prospect-client.
Pour que les techniques de rédaction de vos mails de relance deviennent des automatismes, n’hésitez pas à faire appel à la formation pour transmettre à vos équipes les mécanismes d’une rédaction percutante associée à la maîtrise des outils de ROI sur vos campagnes de prospection. Des experts en marketing digital peuvent vous accompagner pour apprendre à identifier les indicateurs de performance de vos envois et en corriger les faiblesses.
par Laëtitia Rudelle | Jan 21, 2021 | Tous les articles, Performance relationnelle
Nous avions déjà dû faire une croix sur la sacro-sainte poignée de main et la rituelle bise du matin en arrivant au bureau…
Aujourd’hui, un nouveau défi s’érige devant nous : il va nous falloir imaginer des stratégies pour faire évoluer notre langage non verbal, autrement dit notre langage corporel, tant notre communication faciale, voire verbale, est malmenée par ce satané, mais pourtant essentiel, port du masque !
C’est bien à travers cette injonction qui nous est faite d’arborer cet écran de tissu, que nous avons pleinement pris conscience que la communication ne passe pas que par les mots, et que c’est à nous de développer de nouvelles compétences en communication non verbale pour conserver des relations de travail harmonieuses.
Le langage facial
La première chose qu’un bébé voit est le visage d’autres êtres humains. Les traits des visages lui permettent de les reconnaître comme étant ses parents, sa nounou ou la puéricultrice de la crèche par exemple, d’identifier leurs émotions, mais aussi d’apprendre avec eux le langage oral.
Or, de nombreux professionnels s’inquiètent du bon développement des enfants « Covid » qui sont entourés de personnes masquées.
En effet, le port du masque ne laisse que peu de place à l’expression des émotions et aux interactions sociales, essentielles à ce que l’on appelle la communication non verbale.
Ce que l’on appelle la communication non verbale est l’ensemble des signaux envoyés par le corps permettant de transmettre des informations aux autres, par tout autre biais que le langage. Ces signaux, qui jouent un rôle primordial dans nos échanges, peuvent être le ton de la voix, les gestes, la posture, une attitude, une démarche et naturellement les expressions du visage…
Les micro-mouvements du visage sont autant d’indicateurs d’une humeur, d’une émotion, que notre cerveau est capable de décrypter, d’analyser et de traduire. Transitant bien souvent par les yeux, le nez ou la bouche, ce sont des informations capitales car elles permettent d’éviter certains malentendus, à l’instar des emoji dans les sms.
Les conséquences du masque
Le masque est désormais obligatoire dès 6 ans à l’école, dans tous les lieux publics de l’hexagone, et dans les rues de très nombreuses villes. Et il risque bien de devenir un must-have de notre garde-robe pour longtemps.
Il est aujourd’hui acquis qu’il s’agit d’un rempart, avec la distanciation physique et le lavage régulier des mains, contre la Covid-19.
On voit d’ailleurs que ces mesures ont eu des effets bénéfiques contre les autres virus classiques de l’hiver : il n’y a jamais eu aussi peu de consultations pour la grippe, la gastro-entérite, la bronchiolite ou la rhino-pharyngite chez les médecins généralistes qu’en cette fin d’année 2020…
Pour autant, le port du masque apporte son lot d’inconvénients.
L’aspect physiologique
Chez certaines personnes, le masque peut devenir une entrave à la respiration s’il est trop plaqué sur le visage. Si l’on choisit un masque FFP2 pour faire du sport, il peut entraîner des maux de tête. Toutefois, quelques minutes de respiration profonde permettent d’éliminer le problème.
Mais surtout l’aspect social
Les expressions faciales sont les outils privilégiés de compréhension et d’appréciation de l’autre, et de médiation dans les échanges.
Amputés d’un morceau de notre outil de langage corporel principal (notre visage), il nous est désormais difficile d’exprimer ou de comprendre le second degré avec quelqu’un que l’on ne connaît pas, un prospect par exemple.
L’absence de tous ces petits indices, ces micro-mouvements, ces messages communicationnels, en partie disparus de notre visage, peut ainsi donner lieu à des malentendus fâcheux.
Comment interagir avec justesse lors d’un entretien d’embauche si vous n’avez pas capté cette petite moue sur le visage de votre interlocuteur ?
Comment savoir si vous êtes dans le vrai lors d’un rendez-vous commercial, alors que vous ne pouvez pas saisir ce sourire ou ce rictus sur le visage de votre prospect ?
Quelles sont les parades possibles ?
Alors comment maintenir le lien malgré le masque ?
Comment l’homme, animal social, peut-il s’adapter à cette nouvelle donne collective ?
La première chose qui nous vient à l’esprit est de « faire travailler notre regard » au maximum, d’en accentuer les intentions pour exprimer au mieux nos émotions à travers ce qu’il nous reste de visage disponible à la communication.
« Si le visage est le miroir de l’âme, les yeux en sont les interprètes ».
Cicéron.
Mais d’autres outils sont capables de prendre le relais pour pallier le manque de contact facial et entrer « confortablement » en relation avec vos interlocuteurs.
Théâtralisez votre rapport à l’autre
- Attirez l’attention : par exemple annoncez le nom de votre interlocuteur avant de vous adresser à lui pour avoir un contact visuel avant de lui parler.
- Évitez de communiquer en présence d’autres bruits ambiants, qui peuvent polluer la compréhension.
- Portez votre voix, donnez du coffre, comme au théâtre.
- N’hésitez pas à répéter et à reformuler pour être sûr d’être bien compris.
- Parlez lentement, en articulant bien et en exagérant les expressions faciales.
- Appuyez vos propos par une gestuelle forte.
Même si tout cela ne vous semble pas naturel dans un premier temps, vous verrez que le jeu en vaut la chandelle, et que le côté légèrement théâtral peut devenir amusant !
Mon conseil : entraînez-vous avec vos collègues à forcer le trait, pour trouver votre nouveau langage de communication propre, avant de le tester dans vos autres relations professionnelles.
Votre cerveau est votre ami
Le cerveau est une machine merveilleuse, faite de telle manière qu’il sait mettre en place les stratégies de parade face aux événements. Ainsi, la neuroplasticité de votre cerveau va vous permettre de vous adapter et trouver vos propres nouveaux outils de communication parmi les nombreuses options à votre disposition : le rythme des paroles, les attitudes, les signes de main, la démarche…
Le masque transparent
Pour les réfractaires absolus au masque tissu classique, il existe des masques transparents principalement utilisés par les malentendants qui utilisent la lecture labiale. Ces formes de masques sanitaires et salutaires, sont appelés à se généraliser à l’ensemble de la population pour faciliter nos interactions sociales.
Bien que toutes ces nouvelles règles sanitaires nous imposent distance et isolement, le contact avec nos collègues nous manque, et l’explosion de la visio-conférence en est la preuve. Ceux qui, dans l’entreprise, y étaient allergiques ont fini par l’accepter (certes un peu contraints et forcés) comme un outil de travail à part entière, et ont ensuite mis à profit ces nouvelles compétences dans leurs relations amicales et familiales.
Car c’est une évidence, nous avons et aurons toujours besoin de garder le lien avec les autres, quoi qu’il en coûte ! 🙂
